整個事件已經完結,也過了近二個月的時間,
也感謝先前看了 http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=335&t=879218&p=1
明白不要讓自己的權利睡著,
才想寫出來與大家分享~~~
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文章開始前先強調,
此篇文章並非討論德泰床墊是否好睡好躺等品質相關問題,
而是針對網路售後服務之探討,
畢竟要不是後來文中提到問題,我們也是會繼續用下去的呀@@
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前情提要
由於先生剛動完脊椎相關的手術,需要一張硬床,
於是我們捨棄了原本硬度中等的席夢思,試圖能在網路中找到一張適合我們的床
一定很多人會說:買床一定要試躺啊我們怎麼會想在網路上購買呢
熟不知就我們夫妻購買床墊的經驗而言,一時半刻的試躺其實是沒有用的;
通常我們要睡了2,3天後才會發現哪裡有問題,可是通常這時間如果是在門市買的也無法退貨只能換貨,
我們也因此買過不少床墊了@@
所以才會想在網路上買至少還有七天鑑賞期可以考慮;
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於是乎在6/10我先生在奇摩購物中心購買了德泰歐蒂斯系列連結式硬式(900)彈簧床墊,
而為了怕到時要是睡不習慣要退,我們也沒有把外層的膠膜撕開;
到了第七天,還是覺得此床墊不適合先生的需求,於是我先生在網路上做了退貨的動作,緊接著就收到
德泰網路經銷商的來電,訊問我們退貨的原因,也很好心的提供多一周的試躺服務,並請我們把膠膜撕開體驗,是會有所差別的,
這時候我其實是很感謝此經銷商,畢竟我們找床找的很辛苦,而如果真的適合我們是再好不過了
果然再過了一周,我先生發現其實他睡的很ok,於是就留下了床墊並把膠膜就丟了
再過了一周(約莫是七月中),我先生突然叫我去看床墊他那方臀部的位置,他說好像凹陷下去了
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一開始我不以為意,彈簧床會變型是理所當然的事,所以我還跟我先生說不要大驚小怪@@
但我先生提醒我,我們還睡不到一個月耶,而且他也不是胖子(171cm/63kg)怎麼會這樣呢
再打開商品保證書來看床墊保養,也說明新床在"二個月"後可開始翻面平均其受力等等,
想想一個月就這樣其實真的滿怪的,於是我先生就直接打電話給高雄經銷商訊問了,
(在這裡說明,德泰網路的經銷商只有一家,而德泰也全權授權給此經銷商負責售後服務)
當時對方也立刻表示會請人來家裡看看床墊的問題,很快地大概2天後(周四)專員就來了,
來了兩位女士,一看了我們的床墊下陷也立刻表示"我們這張床賣了很多從來也沒看過這個問題",
也訊問了我們是否不當使用(有小孩在上面跳等等,但都沒有啊@@)
於是允諾下周三會請人來把床墊送回去工廠檢查是出了什麼問題,
當時我有試探性地問了小姐,如果是商品本身的瑕疵問題,是否可以換款式或是退貨?
小姐是立刻回絶了退貨這個可能性,直說已經過了鑑賞期;能幫我們的是把商品"修到好",或是"換同款新的"
但我想在還不知道問題出在哪時做出任何假設都不好,
於我只有提醒她等周三來收貨時,記得請工人帶膠膜來,不然會弄髒(怎麼說也是我們購買的商品了)
我也有問到,在床墊送修期間,是否有提供"替代床墊"? 畢竟這段時間我們也沒有床可以睡了,
小姐直說沒有,到後來才提出公司有記憶床墊的sample(約5cm)可借我們;
要離去前,又突然想要幫我們把床墊"翻面",說是讓我們比較好睡;我們讓她照做了,
可是後來想想,這樣不是模糊焦點了嗎?
要是送回去師父看不到了說床墊沒有問題,我們不是像笨蛋嗎,
於是我趕緊翻回來並拍照做記錄,以防日後所需
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到了7/24周三,經銷商的服務態度開始一連串的讓我覺得沒有誠意了,
先是工人一到,我提醒他有帶膠膜吧,工人說沒有人交代?
經銷商於是打電話來,問我們為何沒有留下膠膜? (這時候我開始覺得跟這個人講話需要錄音筆了)
再說可能她沒有聽到,那今天就無法收床了??? 我說為什麼,
她說德泰派車都是每周三,六,從台南來,所以今天沒收就要周六了,
我說周六我們要外出家裡沒人,這樣一拖又要一周了嗎?
她回答是的,誰叫我們周六沒人在家???? (我才要說是你們沒帶膠膜先耶!!!!!!!!!!!!)
當下我火氣真的很大,因為我愈來愈覺得問題是出在他們身上;
1,我先生真的算瘦,再怎麼睡也不可能一個月不到就凹陷
2,連結式彈簧如果要維修,是要怎麼維修? 又不像獨立筒可以換單顆,該不會是黑心床墊吧?
3,標榜的不會變型(至少不該在一個月內),是否就是廣告不實
但想到商品一定要知道是什麼原因造成這樣也只好配合他們的時間,
到了7/31(周三),事情已經過了一個多月,床終於收走了,當時我還跟小姐一再確認一件事:
床拆開檢查後要做任何決定(如判定要維修,或是瑕疵換同款)都要先告知我再進行,
畢竟這是我已經付款買的商品,我有權利知道它要被怎麼處理,
另外小姐也答應我,7/31周三收走,8/2周五就能回電告知我是什麼情況,
這次我覺得不能再讓那個小姐口說無憑,所以我也準備了錄音,以防她又說話不算話,
到時我如果要申訴也才有憑有據;我們也只想要有一張沒有問題的床可以睡,有那麼難嗎??
果然周五電話來了,小姐一接通就是劈哩拍啦一直講不讓我有說話的餘地;
說什麼回去打開一看,發現是彈簧"斷裂",估計是工人搬來我們家擠進電梯時用到的;
(我們家是大廈2F)
又說,就說嘛是工人用到的,不然這張床賣那麼多張也沒有這個問題發生過(可憐的工人,你就這麼替死鬼了)
緊接著,就說會幫我們把"裡面的彈簧整個換掉,但外面的布面還是我們原本的那個",
還為防擔心我們會懷疑是黑心床墊,會傳照片給我看(老實說光看照片可以分辨嗎我很懷疑)
其實到這裡,我已經有點累了,
為了一張床弄了快兩個月,我先生說如果弄好就還是這一張床好了,不要再跟她"灰了",
但就在她說出"那我明天就幫你們送到家喔"的時候,
我的神經又忽然接起來了!!
"小姐,所以妳是"已經"修好才告訴我嗎"
"對啊,我想說你們應該很急"(收床你們都不急,維修你們倒是很急)
"但我記得我跟你說過,要先告訴我妳們打算怎麼做吧,你們這樣修好才通知顧客後續,好像是你們決定怎麼做,我們就只能買單喔?"
"沒有啊,如果您想要換一張同款新的也行,只是我要問公司"
這時我只好端出我在網路上查到的法條:
"那就順便請妳也問一下公司,如果是你們本身產品瑕疵,消費者不但可以換新的,在半年內都可以退貨,甚至我還可以要求精神賠償!!!!!!!"
這時,那小姐語氣總算沒那麼高高在上了,
馬上冷冷地回答:
"那我問一下公司,如果法律有這樣規定我們當然配合"
"那妳什麼時候回我電話"
"今天周五,最快也要下周二喔"
後來我先生還唸我,我們為什麼要等她們的電話,
這麼沒有誠意在處理事情,根本連新的都不要直接退了啦
於是我當晚又去電告知此小姐,
"我現在就是要退費了,如果不行,就直接申訴,妳看怎樣再告訴我吧"
而我想,經銷商快速地在周六一早就打電話來,並用十分緩和有禮的語氣告知我可以退款,
並且承認自己在這件事情處理上有所疏失,
再提供什麼道歉的購物優惠等等的,
在在可以證明,他們真的是欺負不懂法律的消費者啊
雖然退款還是要我們自己打電話跟奇摩告知(我不懂為何商家不能幫我們做)
雖然打去給奇摩後,奇摩說完全沒有收到商家的告知又讓我有點怒,
但整件事情也總算是落幕了
在此,只想表達一下自己在購物上所碰到售後服務的經驗談,
希望大家都能清楚了解自己的權利到哪(當然自己不對的就也不要硬凹)
良好的售後服務,才會有下次再回購的可能
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